问题管理之渲染问题与掩饰问题

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    一般来说,发现问题后,要分析、界定问题,设法解决问题。但是,对于一些特殊问题,问题管理中有两种特别的应对方法 :渲染问题和掩饰问题。
   
    一、渲染问题
   
    渲染问题是指在形式上或表达上通过渲染、拔高、强调,甚至是夸大的方式,让问题突出地呈现出来,并不是改变问题的实质,也不是搬弄是非,更不是落井下石。渲染问题只是引起领导或其他人对问题重视的一种策略,本身并不是解决问题的核心环节,但它是解决问题的重要催化环节。渲染问题有三种情况 :
   
    一是下属或职位较低者通过渲染问题让领导对问题重视起来。有些问题本来比较严重或者值得重视,但看起来不重要,或者领导认为不重要,因而,领导对这些问题并不在意,也不重视。这时,用适当的方法把问题渲染得看起来比较严重,这样领导就会重视这一问题。领导重视,问题解决起来就容易。
   
    二是上司或企业的经营者通过渲染问题让整个企业居安思危,对问题重视起来,进而提高企业的抗风险能力,提升企业的整体经营管理水平。华为公司总裁任正非的经典讲话《华为的冬天》、华菱钢铁集团前董事长李效伟"制造危机"都属于这种情况。
   
    三是企业或其他组织的外部相关者,如客户、供应商、合作者,通过渲染问题,让企业对问题重视起来,提高解决问题的效率,或者让企业改变态度,把本来不愿意或不积极解决的问题当作重要问题来积极解决。在民事纠纷中,先起诉,后转化为和解,也是类似于渲染问题的思路。
   
    二、掩饰问题
   
    问题管理以勇敢面对问题、大胆揭示问题、深入挖掘问题为特色,反对掩饰问题。但是,在特殊情况下,掩饰问题也可作为应对问题的临时性、过渡性或不得已的方法。
   
    掩饰问题作为一种临时性应对问题的方法,与人们平时理解的完全贬义的掩饰问题有所不同,这里所谓的掩饰问题,是指不对问题倾力解决,而在流程上或形式上作一定的处理。
   
    掩饰问题适用于下列问题 :(1)难以解决的问题 ;(2)变化很快的问题(;3)解决代价很高的问题(;4)解决以后副作用很大的问题。
   
    掩饰问题有三种具体的方法 :
   
    1.置之不理。
   
    置之不理就是不对问题做任何实质性处理,任其自然发展。变化很快的问题最适合使用置之不理法,难以解决的问题、解决代价很高的问题、解决以后副作用很大的问题,也可以考虑置之不理法。
   
    媒体要求采访时,被采访单位所说的"无可奉告";上市公司的股票连续涨停或跌停时经常公告的"没有应披露而未披露的信息"等都属于这一策略。
   
    2.轻描淡写。
   
    轻描淡写就是不挖掘关键问题,不盯着敏感问题,不实施具体解决方案,只是简单地解释或澄清一下,或者提醒人们正确对待问题。
   
    如果公司遇到非常严重的问题,甚至即将爆发危机,暂时无法解决,不宜向员工和外界说明实情,但又不能不说。这时可以轻描淡写地说一下。
   
    对于难以解决的问题,如果员工、客户或公众的反响强烈,可使用这一策略。
   
    2007 年 9 月,北京银行上市以后,善于观察问题的网友从长达1177 页(含附件)的招股说明书中发现,公司的股东中有许多是未成年人,立即引起股民和网友的强烈反响。
   
    针对这些质疑,北京银行在2007 年 10 月 10 日发表了一份轻描淡写的《澄清公告》,公告中对敏感问题避而不提,回答是这样的 :"1996 年部分员工对企业前途不抱有希望,选择了退股,形成了一部分未成年股东 ;2004 年,增资扩股时,许多人仍不看好北京银行的未来发展,于是吸收了 547 名自然人股东(包括 15 名未成年人)。"股民和网友对这样轻描淡写的回答很不满,但是,对于北京银行当时的管理层来说,轻描淡写可能是不得已的策略,有些问题属于历史旧帐,当时的管理层也无能为力。
   
    3.各打五十大板。
   
    我们经常看到,两个员工发生冲突,上司知道后往往是对双方都进行批评,"各打五十大板".这看起来是没有解决问题,而只是掩饰了问题。但既然这种方法常被使用,就说明有实用价值。
   
    如果把问题的责任划分清楚代价很高,或者解决代价很高的问题,可以使用这一策略。
   
    参考文献:
   
    [1]愚顽。管理学何必"伪"科学[J].企业管理。2012,07.   
    [2]孙继伟。问题管理的理论与实践[J].管理学报,2010,07(11):1615-1620.   
    [3]刘鹏凯。企业管理中的"留白艺术"[J].企业管理,2009(8):70-72.
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